Действующий Закон РФ "О защите прав потребителей", также нормативные акты, конкретизирующие отдельные его положения, построены по принципу защиты слабого потребителя от сильного и хищного коммерсанта. Именно по этой причине Закон носит исключительно жесткий характер по отношению к продавцу, изготовителю, исполнителю.

Однако нормы права могут использоваться не только как средство защиты при нарушении законных интересов, но и как средство нападения, а иногда даже шантажа. В результате сегодня мы вынуждены констатировать факт существования и усиления, так называемого, "потребительского экстремизма" - умышленного создания потребителем ситуации, описанной в Законе, для получения имущественной выгоды за счет дилерского предприятия или завода-изготовителя.

 Дополнительные рычаги в руках потребителей-экстремистов появились в связи с принятием в 2007 году изменений к Закону, направленных на еще большее усиление ответственности за качество продаваемых товаров и оказываемых услуг.

Однако, учитывая все вышеизложенное приходится констатировать тот факт, что дилер (продавец) зачастую выступает именно, как "хищник", пытаясь удовлетворить лишь одно свое желание - получить максимальную прибыль. При этом интересы клиента естественно никто не принимает во внимание.

 

Потребитель сдал свой автомобиль на авторизованную сервисную станцию для замены сальника АКПП. В процессе ремонта АКПП уронили и естественно раскололи ее корпус. Сейчас автомобиль находится на сервисе. Для того, чтобы его привести в порядок сотрудники сервиса обозначали срок в один месяц. Автомобиль негарантийный.

Что в данном случае потребитель может потребовать от дилера?

Согласно ст. 35 Закона «Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствие однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала вещи, а также расходы понесенные потребителем».

 Таким образом, получаем следующее. Дилер должен либо в трехдневный срок поставить новую АКПП, либо заплатить  двойную рыночную стоимость плюс издержки, если Потребителю удастся доказать, что такие имели место быть.

 

На сервисной станции поцарапали крыло автомобиля. Предлагают покрасить. Вас это не устраивает, т.к. фактически из ремонта Вы получите крашеный автомобиль, что естественно скажется на его остаточной стоимости при продаже.

Что делать в данной ситуации?

В принципе ситуация аналогична описанной выше, т.е. подпадает под ст. 35 Закона, но имеет существенное отличие от предыдущего инцидента произошедшего на дилерской станции. По Закону Вам в трехдневный срок должны заменить крыло, но дело в том, что крыло с завода-изготовителя приходит не крашенное, т.е. его необходимо красить. Рыночная стоимость автомобиля снижается. Учитывая это Вы можете требовать замены всего автомобиля на абсолютно новый или двойную стоимость крыла.

 

Потребитель купил автомобиль в дорогой комплектации. На третий месяц эксплуатации обратился к дилеру с претензией, что истирается обивка водительского сиденья. В замене погарантии отказали, обосновывая свой отказ естественным износом обусловленным процессом эксплуатации транспортного средства. Проведенная потребителем экспертиза показала, что салон вовсе не кожаный, а из кожзаменителя.

Может ли потребитель требовать замены автомобиля или возврат ранее уплаченной за него суммы денег, т.к. при продаже ему не предоставили полную и достоверную информацию?

В ст. 10 Закона о защите прав потребителя четко сказано, что «В общем случае Продавец автомобиля обязан довести до сведения потребителя следующую информацию о продаваемой машине:

- сведения об основных потребительских свойствах (марка, модель, объем двигателя, габаритные размеры, комплектация, цвет и т.д.);

- цена в рублях и условия приобретения;

- установленные правила продажи (порядок оформления договора, сроки исполнения заказа и т.д.);

- обоснование стандартов, которым должна соответствовать машина, сведения о сертификации товара и работ (услуг);

- правила эффективного и безопасного использования автомобиля.

Таким образом, права Потребителя были нарушены, информацию при покупке до него довели некорректно и Потребитель вправе требовать замены автомобиля или возврат ранее уплаченной за него суммы денег.

 

Потребитель купил новый автомобиль иностранного производства. Расход топлива выше заявленного заводом-изготовителем ориентировочно на 30 … 40 %. При обращении  на дилерскую станцию с просьбой устранить недостаток автомобиля, мастер-приемщик сообщил мне, что это нормальный расход, т.к. топливо низкого качества. Потребитель попросил провести экспертизу топлива, которое содержалось в баке автомобиля. Экспертиза топлива показала, что топливо соответствует ГОСТ.

Как поступить в этом случае?

Вариантов урегулирования этого вопроса два. При этом следует понимать, что дилер в данном случае сделать что-либо бессилен. Первый вариант - мировое соглашение с дилерским центром, по результатам которого Вы получаете какие-либо бонусы, как, например, комплект резины или колес, ТО или скидки на обслуживания. Второй вариант - возврат автомобиля в салон с формулировкой, что технические характеристики товара не соответствуют заявленным при продаже автомобиля.

 

Автомобиль уже давно сошел с гарантии, но постоянно проявляется одна и та же проблема. Дверной уплотнитель натирает краску в дверной рамке.

Можно что-то потребовать с дилера-продавца в данной ситуации?

 Да, можно. В данном случае не играет никакой роли гарантийный или негарантийный уже автомобиль. Если, автомобилю меньше 10 лет и дефект, о котором идет речь проявляется снова и снова. Так как автомобиль уже не гарантийный, необходимо провести автотехническую экспертизу и в ее рамках доказать, что это заводской брак. В виду того, что дефект проявляется неоднократно он относится к существенным недостаткам, поэтому дилер обязан их устранить безвозмездно в течении всего срока службы автомобиля (10 лет). При этом расходы, которые Вы понесете на проведение независимой автотехнической экспертизы дилер обязан компенсировать.

 

Потребитель приобрел новый автомобиль, после мойки обнаружил, что фары головного света запотели. Обратился к официальному дилеру, мастер-консультант сказал, что это дефектом не является и обусловлено физическими процессами (конденсат). Однако на других автомобилях такого дефекта не наблюдается.

Может ли  потребитель поменять автомобиль на аналогичный, т.к. в замене фар было отказано?

Да, это возможно, хотя и достаточно трудно. Здесь опять же потребуется экспертиза, которая будет должна ответить на два вопроса:

- Влияет ли данное запотевание фар головного освещения на интенсивность и проницаемость светового потока?

- Если да, к какому типу дефектов относится неисправность (к эксплуатационному или производственному)?

 

Неделю назад купили новый автомобиль. Забирали его поздно вечером, когда на улице было темно. Все документы, включая договор купли-продажи подписали. Спустя два дня на лакокрасочном покрытии выявили царапины. Сразу же обратились в салон с просьбой это устранить. Менеджер по продажам, который собственно и продавал этот автомобиль, забрал автомобиль в малярный цех, при этом никакой заказ-наряд на ремонт не открывался, т.е. решили сделать "по-быстрому". Спустя некоторое время автомобиль отдали. Он был похож на сплошное матовое пятно. Естественно потребителя  это не устроило, и он попросили поменять автомобиль на новый или вернуть деньги.

Прав  ли потребитель в данной ситуации и каковы шансы на успех?

Шансы есть и не только поменять автомобиль, но еще и получить всевозможные бонусы или дисконты от дилера (ст. 35 Закона о защите прав потребителя). Иными словами Потребитель сдали автомобиль на сервис, а ремонт выполнили некачественно. В данном случае дилер, в лице менеджера по продажам, фактически сам подписал себе приговор, приступив к выполнению работ, т.е. признал, что продал автомобиль ненадлежащего качества и при этом не поставил Потребителя в известность. Однако следует помнить, что если бы дилер не приступал к выполнению работ, Потребитель ничего бы не смогли доказать. Причина проста и банальна - Потребитель подписали договор купли-продажи, т.е. подтвердил, что получил товар надлежащего качества, который был осмотрен и проверен.

 

Потребителю отказывают в проведении гарантийного ремонта двигателя по причине перепробега. Пробег на автомобиле 65000 км., двигатель застучал. Первое ТО пройдено вовремя, на втором перепробег 2000 км. (при допустимом 1000 км.), третье вовремя, четвертое вовремя. Инженер по гарантии обосновывает отказ в гарантии причинно-следственной связью межу заменой масла и выходом двигателя из строя. Попытки объяснить инженеру по гарантии, что после перепробега автомобиль уже проехал более 35000 км. ни к чему не приводят.

Что мне делать?

Заказывайте автотехническую экспертизу. При этом ставьте правильные вопросы и к дилеру. Если понимания так и не будет найдено, тогда в суд. Это достаточно простой и решаемый вопрос. Еще можно потребовать неустойку от дилера, т.к. если ремонт не был выполнен в установленные Законом сроки. Размер неустойки очень серьезный - 1 % в день от стоимости автомобиля (ст. 23 Закона о защите прав потребителей). Следует помнить, что неустойку можно требовать от дилера с того дня, когда будет доказана правота Потребителя. На ремонт у дилера по закону не более 45 дней.

 

Автомобиль находится на гарантии. Вышел из строя вентилятор печки. Запасной части на складе нет, подменный автомобиль не предоставляют.

В течение, какого времени должны отремонтировать автомобиль?

В течение 45 дней. Закон очень четко прописывает, что срок ремонта не может превышать 45 дней. Причем это должно быть прописано в заказ-наряде, если не прописано, ремонт должен быть выполнен незамедлительно. Формально термин незамедлительно следует понимать, как норму времени, которую закладывает завод-изготовитель. Если дилер не хочет идти на уступки, не желает предоставить подменный автомобиль и т.д., необходимо обратитесь к нему с заявлением о предоставлении заводского норматива на выполнение работ. Если автомобиль находится на сервисе свыше этого норматива, Потребителю полагается неустойка. Размер неустойки исчисляется из расчета 1 % в день от стоимости товара.

 

На гарантийном автомобиле вышел из строя компрессор кондиционера. ТО у официального дилера не проводились. Пробег составляет 85000 км. Инженер по гарантии мотивировал свой отказ нарушением регламента прохождения ТО.

Может ли Потребитель требовать от дилера устранения дефекта по гарантии, если считать, что это заводской брак? Если да, что необходимо делать, с чего начинать?

Дилер может отказать в гарантии только, если вышедшая из строя запасная часть имеет механические повреждения или подвержена износу, например тормозные колодки. Потребитель вообще не обязаны проходить ТО у официального дилера. В данном случае, нет даже причинно-следственной связи между вышедшим из строя компрессором и прохождением ТО. Необходимо получить письменный отказ в гарантии, инициировать проведение независимой автотехнической экспертизы, чтобы подтвердить, что дефект действительно является заводским и в суд. Кроме того, после положительно исхода противостояния Потребитель вправе потребовать от дилера неустойку за несвоевременно выполненный ремонт (1 % в день от стоимости автомобиля). Напоминаем, что у дилера на проведение ремонта есть 45 дней, неустойка пойдет с 46 дня в том случае, если Потребитель докажет производственный брак и суд признает правоту Потребителя в данной ситуации (можно выждать 45 дней, а потом подавать исковое заявление в суд).

 

Автомобилю 9 лет. Нужна запасная часть, которую официальный дилер не может предоставить, т.к. она уже давно не выпускается. Эксплуатировать автомобиль без данной запчасти невозможно.

Что  делать?

Практически у всех современных автомобилей срок службы составляет 10 лет. В этот период должна существовать возможность поставки любой запасной части, необходимой для ремонта автомобиля. Если дилер не может предоставить необходимую запасную часть, попросите предоставить письменное заключение об этом. Суд обяжет дилера отремонтировать автомобиль или заменить его на новый. В течение срока службы Потребитель должен иметь возможность купить на свой автомобиль любую запасную часть. Если он такой возможности не имеет - это нарушение Закона.

 

Автомобиль только вышел за пределы гарантийного периода. Произошла серьезная поломка, которая требует замены двигателя в сборе. Ремонт проводится за счет завода-изготовителя, т.к. удалось доказать, что это существенный недостаток автомобиля (товара). ДВС отсутствует на складе дилера.

Сколько у сервиса времени, чтобы отремонтировать  автомобиль?

Согласно п. 6 ст. 19 Законао защите прав потребителей заявленное требование Потребителя должно быть удовлетворено в течение 20 дней. На 21 день Потребитель вправе предъявить требования согласно п. 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, т.е. вплоть до возврата автомобиля. В этом месте Закон содержит очевидные противоречия между сроками гарантийных и постгарантийных ремонтов (45 и 20 дней соответственно). Напоминаем, что срок ремонта, т.е. 20 дней начинается с момента, когда Вам удалось доказать факт наличия существенного недостатка автомобиля.

 

Автомобиль иностранного производства, постоянно ломается. Потребителя решил поменять его на новый. Решил подготовиться и подключить юристов и адвокатов для решения этого вопроса, которые попросили предоставить историю ремонта автомобиля на станции технического обслуживания официального дилера. Обратился с письменным заявлением к дилеру с просьбой предоставить историю ремонта автомобиля, на что получил отрицательный ответ с формулировкой, что сервисный центр подобную информацию не предоставляет.

Обосновано ли отказали в предоставлении информации о проведенных ремонтах?

В Законе и других нормативных документах отсутствует информация, что дилер обязан предоставлять владельцу историю ремонта его автомобиля. Только суд может затребовать данную информацию. При этом стоит отметить, что дилер после проведения любого вида ремонта, включая гарантийный, обязан предоставлять Вам документы о ремонте, которые по мимо всего прочего должны содержать перечень запасных частей и наименование работ (услуг).

 

Потребитель обратился к официальному дилеру за покупкой запасной части для своего автомобиля. В чеке написано, что гарантия на запасную часть составляет 6 месяцев.

А сколько в действительности составляет гарантийный срок на запасные части?

Согласно п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей гарантийный срок на товар составляет 2 года. Естественно продавец (изготовитель) может установить больший срок годности, но на практике происходит наоборот. В данном случае в течение первого полугода вопросов с гарантией нет, т.е. бремя доказывания лежит на официальном дилере, у которого была куплена запасная часть. В оставшиеся 1,5 года бремя ляжет на Потребителя, т.е. надо будет доказать, что это производственный брак. Сделать это нетрудно, хотя и отнимет  определенное количество времени. Необходимо обратиться к техническому эксперту и получить заключение независимой автоэкспертизы. В случае  успеха расходы на проведение автоэкспертизы компенсируются дилером в полном объеме.